הטיסה בוטלה? מגיע לכם פיצוי כספי | המדריך לחוק שירותי התעופה

הזמנתם טיסות זולות, סגרתם מלון, עשיתם ביטוח נסיעות לחו"ל – ואז חברת התעופה ביטלה את טיסתכם מספר ימים לפני המועד? או שהגעתם לשדה וגיליתם שטיסתכם תמריא באיחור משמעותי? במידה ונסיעתכם נפגעה בעקבות שינוי לו"ז שאינו ביוזמתכם – ייתכן שאתם זכאים לפיצוי נכבד מחברת התעופה, עד 3,130 ש"ח לנוסע!

בפוסט זה נסקור את הרגולציה הרלוונטית, חוק שירותי התעופה (חוק טיבי) והחוק האירופאי, את תנאי הזכאות לפיצוי כספי בגין איחור או ביטול טיסה, את המקרים בהם חברת התעופה אינה מחויבת לפצות וכיצד מוטב לפעול כדי להבטיח שתקבלו את מה שמגיע לכם.

חשוב להבהיר שפוסט זה אינו מהווה ייעוץ משפטי או ייעוץ מקצועי אחר ומטרתו הנגשת מידע לתועלת הקוראים. מערכת האתר אינה נושאת באחריות, גם במידה וישנם אי-דיוקים או טעויות.

רגולציה לטובת הנוסעים לחו"ל

קפיצת מדרגה משמעותית נעשתה בשנת 2004 כשנכנסה לתוקף תקנה EU261 באיחוד האירופי המגדירה מהן החובות והזכויות של חברות התעופה הפועלות במדינות האיחוד. תקנה זו נותנת לנוסעים הגנה מצוינת מפני ביטולי טיסות שכן היא קובעת מדרגות פיצוי כספי לחברת התעופה ובעצם מתמרצת את חברות התעופה לעמוד בלו"ז הטיסות שהן מפרסמות זמן רב מראש. תקנה זו מעניקה גם סעדים אחרים לנוסעים, ומצד שני גם קובעת מקרים בהם חברת התעופה תהיה פטורה מחובת הפיצוי מתוך הבנה שלא תמיד טיסות מבוטלות הן באשמת חברת התעופה. במקרים מסוימים תקנה EU261 חלה גם על חברות תעופה ישראליות.

בשנת 2012 נכנס לתוקף בישראל 'חוק שירותי תעופה' הידוע גם כ'חוק טיבי', כשתכליתו דומה לתקנה EU261. באופן טבעי חוק זה חל קודם כל על חברות התעופה הישראליות בכל טיסותיהן מ/אל ישראל וגם על טיסות-פנים בארץ. במקרים בהם אירוע מכוסה גם על ידי החוק וגם על ידי התקנה האירופית (לדוגמה: ביטול טיסת אלעל מפריז לת"א) יהיה הנוסע זכאי לסעדים על פי החוק או התקנה אך לא שניהם יחד.

פיצוי כספי עבור טיסה שבוטלה

כהגדרת החוק: טיסה שלא התקיימה כלל או טיסה שהמריאה באיחור של למעלה מ-8 שעות (או 4 שעות כשמדובר בטיסת-פנים בארץ). חשוב לציין שחברת התעופה אינה חייבת בפיצוי אם הודיעה לנוסע על הביטול לפחות 14 ימים לפני מועד הטיסה המקורי.

במידה ואין פטור העומד לזכות חברת התעופה (על כך בהמשך), זכאי הנוסע לפיצוי כספי קבוע: 1,300 ש"ח לטיסה קצרה של עד 2,000 ק"מ, 2,090 ש"ח לטיסה בינונית של עד 4,500 ק"מ ו-3,130 ש"ח לטיסה ארוכה של 4,501 ק"מ ומעלה. המרחק נמדד ממוצא ליעד גם כאשר ישנן מספר טיסות ברצף (ובתנאי שכל הטיסות תחת אותו הכרטיס).

הפיצוי חל גם במקרים של רישום יתר לטיסה (אובר-בוקינג) כשהנוסע מסורב בעלייה למטוס.

מחצית סכום הפיצוי

במידה והנוסע זכאי לפיצוי כאמור, והוא הסכים לקבל מחברת התעופה טיסה חלופית ליעדו, רשאית חברת התעופה להציע לו פיצוי כספי מופחת: 650 ש"ח לטיסה קצרה של עד 2,000 ק"מ במידה והטיסה החלופית נחתה ביעד לכל היותר ארבע שעות מהמועד המקורי, 1,045 ש"ח לטיסה בינונית של עד 4,500 ק"מ במידה והטיסה החלופית נחתה ביעד לכל היותר חמש שעות מהמועד המקורי ו-1565 ש"ח לטיסה ארוכה של 4,501 ק"מ ומעלה במידה והטיסה החלופית נחתה ביעד לכל היותר שש שעות מהמועד המקורי.

פיצוי בגין טיסה שמועד המראתה נדחה

גם כאן, כמו במקרה של ביטול טיסה, חשוב לזכור שישנם מקרים שונים:

• עד שעתיים – לא זכאי הנוסע לסעד כלשהו.
• למעלה משעתיים ופחות מחמש שעות – זכאי הנוסע לשירותי מזון ומשקאות ושירותי תקשורת.
• למעלה מחמש שעות ופחות משמונה שעות – זכאי הנוסע להשבת הסכום המלא ששילם עבור הטיסה או לקבלת טיסה חלופית, לפי בחירתו. במידה והטיסה החלופית היא ביום שלמחרת, זכאי הנוסע לשירותי לינה ושירותי מזון ומשקאות. במקרה והטיסה המקורית נדחתה בשל אירוע שביתה או השבתה מוגנת, כקבוע בחוק, יהיה הנוסע זכאי להשבת תמורה.

טיסה שמועד המראתה נדחתה בלמעלה משמונה שעות, כאמור, נחשבת כטיסה שבוטלה.

פיצוי בגין טיסה שמועד המראתה הוקדם

• עד חמש שעות – הנוסע לא זכאי לסעד כלשהו.
• בין חמש לשמונה שעות – הנוסע זכאי להשבת הסכום המלא ששילם עבור הטיסה או לקבלת טיסה חלופית, לפי בחירתו.
• למעלה משמונה שעות – הנוסע זכאי לפיצוי כאילו טיסתו בוטלה, ובנוסף להשבת הסכום המלא ששילם עבור הטיסה או לקבלת טיסה חלופית, לפי בחירתו.

לדוגמה: טיסת לופטהנזה שהייתה אמורה להמריא ב-15:00 לפרנקפורט, הוקדמה לבסוף לשעה 09:00 (קרי, פחות מ-8 שעות אך יותר מ-5) – ועל כן הנוסעים זכאים להחזר כספי מלא או טיסה חלופית. מהצד השני, טיסת אל על ללוס אנג'לס הוקדמה מהשעה 20:00 גם היא לשעה 09:00, ובמקרה הזה הנוסעים כבר יהיו זכאים לפיצוי של 3,130 ש"ח – ובנוסף כרטיס לטיסה חלופית.

כוח עליון / פטור מפיצוי לחברת התעופה

ישנם מקרים בהם חברת התעופה אינה חייבת במתן פיצוי כספי לנוסעים שטיסתם בוטלה, התעכבה או הוקדמה – אפילו כשלא הודיעה על כך שבועיים מראש לפחות. אך גם במקרים אלו, ככלל, חברת התעופה חייבת לספק את שירותי הסיוע השונים כגון מזון ומשקאות, תקשורת, אירוח במלון על פי הצורך, הסעות וכיוצ"ב.

הסיבה הראשונה לפטור היא כוח עליון. כלומר, מקרים בהם לו"ז הטיסה שונה בגלל נסיבות שאינן בשליטת חברת התעופה, לא הייתה לה דרך לחזות אותן וגם אם הייתה עושה כל שביכולתה לא הייתה יכולה להפעיל את הטיסה כמתכונן. דוגמאות בולטות: אסון טבע חמור, סגירת שדה התעופה על ידי הרשויות המקומיות, מצב מזג אוויר קיצוני שלא מאפשר פעילות תעופתית סדירה, מצב ביטחוני מיוחד ועוד. תקלה טכנית במטוס, למשל, אינה בגדר כוח עליון והיא תוכר ככזו רק אם חברת התעופה תצליח להוכיח שאכן לא היה דבר שניתן היה לעשות על מנת למנוע אותה.

סיבה נוספת לפטור היא שביתה/השבתה מוגנת. זה נכון לשביתה או השבתה של כל גורם אשר פעילותו הכרחית ובתנאי שאותה שביתה או השבתה נחשבת מוגנת על פי החוק (ישראלי או זר).

סיבה נוספת לפטור היא ביטול, דחייה או הקדמה של טיסה כדי להימנע מחילול שבת או חג.

נציין שבתי-המשפט בארץ, כאמירה כללית, עושים כמיטב יכולתם כדי להגן על זכויות הנוסעים ודורשים מחברות התעופה סטנדרט גבוה של הוכחה. כך, למשל, נקבע בפסיקה כי חובת הפיצוי נשארת גם במקרים שונים כמו מחלה של איש צוות שהיה דרוש לטיסה, תקלה טכנית במטוס או מזג אוויר לא-שיגרתי אך כזה שבכל זאת מאפשר המראות ונחיתות בביטחה. כמובן שלפעמים חברת התעופה תנסה להתנער ממתן פיצוי בפנייה ראשונה, כ'שיטת מצליח', ואז איום בתביעה יכול להיות הצעד הנכון כי חברות התעופה יודעות שלרוב הסיכוי שלהן בבית-משפט לא מזהיר.

כיצד לפעול למיקסום זכויותיכם

ראשית, טיפ כללי: הקפידו לערוך רישום מסודר של כל השתלשלות האירועים מרגע שקיבלתם הודעה ראשונה על שינוי בלו"ז הטיסה בדגש על מועדים מדויקים. אם זו נסיעה משפחתית או קבוצתית ניתן לפתוח קבוצת ווטסאפ לכל הנוסעים ושם לעדכן עם כל שינוי, תקרית או הודעה. הכוונה בעיקר לאירועים שקורים בזמן אמת, בשדה התעופה או אפילו ממש בשער הטיסה, כדי שתוכלו אח"כ לשחזר בדיוק מתי הודיעו לכם, מה הודיעו לכם, אילו אפשרויות הוצעו לכם ומה אמר כל נציג של חברת התעופה לאורך הדרך. ניתן כמובן לתעד גם באמצעות תמונות, וידאו או הקלטה ככל הנדרש ובהתאם לחוק. תיעוד כזה יוכל לשרת אתכם היטב בהמשך הדרך כשתפנו לחברת התעופה בבקשה לפיצוי במידה ואתם זכאים לו.

אם להבנתכם מגיע לכם פיצוי או סעד אחר – הצעד הראשון הוא לפנות לשירות הלקוחות של חברת התעופה. רצוי במייל כדי שהכל יהיה מתועד ושמור. אנחנו מציעים שלא לנדוד מהתחלה לניסוחים משפטיים, ציטוטי סעיפים או איומים בתביעה, אלא פשוט לכתוב שאתם מודעים לזכויותיכם על פי החוק ולציין את כל המידע הרלוונטי (מספר הזמנה, מספרי הטיסות, שמות הנוסעים וכיוצ"ב). כאמור, במקרים רבים חברות התעופה תענה בסירוב, כמעין מענה אוטומטי, וכמובן שיש להתעקש כי הצדק אתכם ולהדגיש כי אתם מוכנים להגיש תביעה לבית-המשפט. במקרה של תביעה, ובמידה וחברת התעופה סירבה לפצות במקרה ברור שבו היא חייבת לפצות, היא חשופה גם לפיצוי ללא הוכחת נזק בסכום שיכול להגיע עד לכ-10,000 ש"ח – ולכן במרבית המקרים איום רציני בתביעה יספיק כדי להבטיח שתקבלו את מה שמגיע לכם (אם מגיע לכם).

טיפ: נסו את השירות של חברת AirHelp (אייר הלפ)

התנהלות מול חלק מחברות תעופה יכולה להיות מתישה במיוחד גם כאשר הצדק לגמרי אתכם. לכן בעשור האחרון קמו לא מעט חברות המציעות לעזור לכל נוסע לקבל את הפיצוי הכספי שהוא זכאי לו כשהן פועלות בשמו מול חברות התעופה תמורת עמלה (לרוב על בסיס הצלחה בלבד). העמלה נעה לרוב בין 20% ל-40% מסכום הפיצוי בפועל. סה"כ הוגן. חברת AirHelp היא בין המבוססות, המוכרות והמנוסות ביותר בתחום, ולכן אנו ממליצים עליה. אלפי ישראלים השתמשו בשירותיה עד כה וקיבלו החזרים מצטברים בסך מליוני ש"ח.

הרעיון פשוט: אתם ממלאים טופס קצר ופשוט באנגלית, חברת AirHelp בודקת בזמן אמת את הזכאות שלכם לקבלת פיצוי ותקבלו תשובה לרוב אוטומתית ומהירה בדבר זכאותכם לפיצוי. במידה ויש זכאות היא תפעל בשמכם מול חברת התעופה. ובהמשך, תעביר את הפיצוי הכספי המיוחל (בניכוי העמלה שלהם). כמעט אפס טירחה. חשוב לציין שחברת AirHelp אינה דורשת עמלה במידה ולא מתקבל הפיצוי.

כדי למלא את הטופס המקוון ולהתחיל את התהליך – לחצו כאן.

גילוי נאות: חלק מהקישורים מתגמלים את טיסות סודיות. התוכן בפוסט זה נכתב על ידינו בלבד ללא התערבות של אף גורם.